遠州信用金庫／えんしんにおける「苦情処理措置・紛争解決措置等の概要」

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平成 22年 10月 1日
当金庫は、お客さまからの相談・苦情・紛争等（以下「苦情等」といいます。）を営業店または営業統括部で受け付けています。
１．	苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。
２．	事実関係を把握したうえで、営業店、関係部署等とも連携を図り、迅速・公平にお申し出の解決に努めます。
３．	苦情等のお申し出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努めます。
苦情等は営業店窓口または次の担当部署へお申し出ください。

　　　　　　　　　　【営業統括部　相談センター】

　　住　所　：浜松市中区中沢町８１－１８　
　　フリーダイヤル　：

　0120-046-022
　　ＦＡＸ　： 053-472-2164

　　● 受付時間： 9：00 から 17：00 （信用金庫営業日）　
　　● 申出方法：電話、ＦＡＸ、手紙、面談　

　　※ 当金庫ホームページの相談フォームより
　　　　お申し出いただけます。　　ここをクリックしてください。

※

　お客さまの個人情報は苦情等の解決を図るため、またお客さまとのお取引を適切かつ円滑に行うためのみに利用いたします。

４．

　当金庫のほかに、（社）全国信用金庫協会が運営する「全国しんきん相談所」をはじめとする他の機関でも苦情等のお申し出を受け付けています。
　詳しくは上記相談センターにご相談ください。

５．

　東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会が設置運営する仲裁センター等で紛争の解決を図ることも可能ですので、えんしん相談センターまたは上記全国しんきん相談所へお申し出ください。なお、各弁護士会に直接申し立てていただくことも可能です。

６．

　当金庫の苦情等の対応
　当金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり金融ＡＤＲ制度も踏まえ、内部管理態勢を整備して苦情等の解決を図り、もって当金庫に対するお客さまの信頼性の向上に努めます。

( 1)

　営業店および各部署に責任者をおくとともに、営業統括部がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。

( 2)

　苦情等のお申し出については事実関係を把握し、営業店、関係部署および営業統括部が連携したうえ、速やかに解決を図るよう努めます。

( 3)

　苦情等への対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出をされたお客さまに対し、必要に応じて手続の進行に応じた適切な説明を担当部署から行います。

( 4)

　お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受け付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。

( 5)

　紛争解決を図るため、弁護士会が設置運営する仲裁センター等を利用することができます。その際には、当該仲裁センター等の規則等も踏まえ、適切に協力します。

( 6)

　お申し出のあった苦情等を記録・保存し、その対応結果に基づき、苦情等に対応する態勢の在り方の検討・見直しを行います。

( 7)

　苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。

( 8)

　苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。

( 9)

　お客さまからの苦情等は、業務改善・再発防止等に必要な措置を講じることにより、今後の業務運営に活かしていきます。

(10)

　苦情等への取組体制